天猫升级免费取旧服务
随着存量二手房市场的增加,消费者对于家具换新需求日益增长,为进一步拓展消费者可享受到的取旧服务范围,提升消费者服务体验,故将在家具行业推出付费版“取旧”服务,解决消费者处理二手家具的需求,故天猫拟修订《天猫免费取旧服务规范》为《天猫取旧服务规范》。
本次规范于2023年10月09日公示,将于2023年10月16日生效。
核心变更内容包括:
1.优化服务定义,增加付费版本取旧说明;
2.优化买家侧服务展示示例;
3.修改买家投诉入口
4.部分“付费取旧”相关规则表述/格式相应调整。
详情如下:
第一条【适用范围】
适用于提供“取旧”服务的的在营天猫商家和服务商。
第二条 【定义】
一、取旧,是指买家在天猫购买可提供“取旧”服务(包括“免费取旧”和“取旧”服务标识)的商品时,天猫/商家委托合作的服务商(以下简称“服务商”)提供服务范围内的服务。
二、取旧”服务包含以下两种类型:
(一)免费取旧服务:购买商品时,买家无需支付在服务范围内的取旧服务费用。
(二)付费取旧服务:购买商品时,买家需支付在服务范围内的取旧服务费用。其中,买家支付的服务费用以下单勾选时展示为准。
第五条【服务展示】
成功加入“取旧”服务的商品,如为买家提供免费的取旧服务,将在商品详情页展示“免费取旧”服务标识,买家可在下单时查看并选择该服务;如为买家提供付费取旧服务,将在商品详情页展示“取旧”服务标识,买家可在下单时查看并支付以使用该服务。
第六条【服务说明】
三、买家取旧商品数量不大于下单时购买的取旧数量;
规则解读
四、特殊情形具体是指什么?
(一)如存在以下特殊情形的,服务商可不承担未履行“取旧”服务的责任:
1.因买家原因导致无法提供服务的,买家原因包含但不限于:
(1)买家原因导致的无法完成取旧服务的;
(2)买家自行取消取旧服务;
(3)买家购买商品在发货前发生退货(如为免费取旧,消费者在货物未送达前发生退货,则不提供取旧服务)。
(二)如出现以下情形, 商家可不承担乱收费的责任,由买家特殊诉求产生的附加增值费用由商家与买家协商收取,商家有权向买家收取不高于服务商增值费用标准报价的费用。若商家所承诺内容对于买家更加有利,则按照商家承诺内容执行。
1.买家提供的收货地址需要产生额外的运输费及安装费用的,如:岛屿、山峰、景区等情况的;
2.买家收货及安装所在地址无法通过电梯上楼,且楼层7以上(不含)的,需提供额外搬楼服务费。
3.买家要求提供高于购买数量的取旧服务的,需支付新增取旧服务的费用。
买家投诉入口在哪里?
买家可在商家拒绝提供服务或者收到不符承诺服务后的15天内发起投诉。
打开“手机淘宝”App,进入“我的淘宝”,点击“我的订单”-找到对应订单-我的服务-服务详情页-服务咨询。
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